Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung
Vorwort
Verfahren der Beschwerdebearbeitung
Beschwerden können alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden, die von den Aktivitäten unserer Firma berührt werden, einlegen.
Sie können ihre Beschwerden elektronisch, schriftlich oder mündlich an uns richten. Sie wenden sich entweder direkt an Ihren Sachbearbeiters oder an folgende E-Mail-Adresse:
Schriftliche Beschwerden senden Sie bitte an:
Gerne nehmen wir Ihre Beschwerde auch telefonisch unter 0351 21441 31 auf.
Um Ihr Anliegen schnell und umfassend bearbeiten zu können, bitten wir Sie um folgende Angaben:
- Ihre vollständige Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
- Beschreibung des zugrundeliegenden Sachverhalts und Ihres Anliegens;
- Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (falls vorhanden);
- Sofern Sie sich im Auftrage einer anderen Person an uns wenden, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
Nach Eingang der Beschwerde erstellen wir umgehend ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der Beschwerde und senden es Ihnen zu. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.
Handelt es sich bei der Beschwerde um ein Anliegen, welches nicht unsere Dienstleistung, sondern die des vermittelten Versicherers betrifft, so werden wir die Beschwerde weiter leiten und uns vertragsgemäß um Ihr Anliegen kümmern.
Je nach Komplexität der an uns gerichteten Beschwerde erfolgt eine Antwort in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Wir streben eine abschließende Bearbeitung innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde an. Ist dies ausnahmsweise nicht möglich, erhalten Sie von uns einen Zwischenbescheid.
Sie erhalten von uns eine Antwort, in der wir Ihnen das Ergebnis unserer Prüfung mitteilen. Geben wir einer an uns gerichteten Beschwerde nicht vollständig statt, erläutern wir Ihnen unseren Standpunkt.
Datenschutzhinweis
Wir sind gesetzlich verpflichtet (§17 Absatz 2 Nummer 2 VersVermV) ein Beschwerderegister zu führen. Zur Erfüllung dieser Verpflichtung ist es auch notwendig Ihre personenbezogenen Daten 3 Jahre zu speichern. Nach Ablauf dieser Frist werden Ihre personenbezogenen Daten aus dem Register gelöscht.
Weitere Schlichtungswege
Sie haben immer die Möglichkeit, sich mit Ihrer Beschwerde auch an eine unabhängige Stelle zu wenden.
Wir sind gemäß § 17 Abs. 4 der Versicherungsvermittlungsverordnung verpflichtet am Streitbeilegungsverfahren vor folgenden Verbraucherschlichtungsstellen teilzunehmen:
Versicherungsombudsmann e.V.
Postfach 08 06 32
10006 Berlin
Tel: (0 30) 20 60 58 99
Fax: (0 30) 20 60 58 58
E-Mail: beschwerde@versicherungsombudsmann.de
Internet: http://www.versicherungsombudsmann.de
Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung
Postfach 06 02 22
10052 Berlin
Tel: (0 18 02) 55 04 44 (6 ct. je Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom, Mobilfunk kann abweichen)
Fax: (0 30) 20 45 89 31
E-Mail: ombudsmann@pkv.de
Internet: http://www.pkv-ombudsmann.de
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFin)
Postfach 13 08
53003 Bonn
Tel: (02 28) 41 08 – 0
Fax: (02 28) 41 08 – 1550
E-Mail: poststelle@bafin.de
Internet: http://www.bafin.de
Internet: http://www.versicherungsombudsmann.de